Le domaine de la location de chalets est très dynamique et il est très important pour les propriétaires et les gestionnaires de fidéliser des vacanciers. Cependant, cela ne passe pas seulement par les réservations récurrentes, c’est également un moyen de s’assurer que les vacanciers vivent une expérience inoubliable et qui compte réellement pour eux.
Dans cet article, nous aborderons en détail les aspects pratiques de la fidélisation des vacanciers dans le domaine de la location de vacances. En étudiant les moyens d’établir des liens solides avec les vacanciers, notre objectif est de partager les stratégies et les principes qui renforcent les initiatives mises en place pour la fidélisation des vacanciers.
Poursuivez votre lecture pour découvrir nos 6 conseils pour fidéliser les vacanciers…
Fidéliser les vacanciers : qu’est-ce que ça signifie ?
La fidélisation des vacanciers se rapporte à leur engagement envers un chalet en particulier. Cela représente leur volonté de recommander et de choisir de manière récurrente le même chalet en fonction de leurs besoins. Pour les propriétaires de chalet, la fidélité du vacancier est un atout vital. Non seulement cela engendre une source de revenu régulière mais cela représente également un gage de qualité des services et de la propriété.
La fidélité du vacancier est importante sur plusieurs aspects. Tout d’abord, les vacanciers fidèles contribuent en général à une grande partie du revenu du chalet. Une étude menée par Frederick Reichheld de Brain & Company (l’inventeur du taux de recommandation net) a prouvé qu’une augmentation du taux de fidélisation du client de seulement 5% pouvait amener à une augmentation du profit de 25% à 95%. De plus, les vacanciers fidèles ont tendance à dépenser plus dans les services additionnels et les infrastructures durant leur séjour, ce qui augmente encore plus les revenus.
Il est important de noter que la satisfaction client est un élément clé pour la fidélité du vacancier. Les hôtes satisfaits ont plus de chance de laisser des avis positifs et des recommandations, et ainsi influencer des nouveaux vacanciers potentiels. En effet, d’après Nielsen, 92% des consommateurs font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux publicités.
Les meilleures stratégies pour encourager la fidélité des clients
1. Un service client impeccable
Un excellent service client va au-delà des interactions classiques. Les propriétaires et les managers qui privilégient les réponses rapides aux requêtes, une assistance attentive durant le séjour et une résolution rapide de toutes les difficultés mettent en place une impression positive durable.
Et au contraire, il est clair que les expériences négatives peuvent avoir un impact aussi important, si ce n’est plus. En effet, d’après une étude de PwC, 32% des clients ne souhaiteraient plus consommer chez des entreprises qu’ils apprécient après une seule mauvaise expérience.
2. Fidéliser les vacanciers : des expériences personnalisées
Une communication personnalisée, des recommandations bien pensées, et des offres sur-mesure jouent également un rôle très important dans l’amélioration de l’expérience des vacanciers au sein d’une propriété. Ces éléments améliorent leur satisfaction, nourrissent un sentiment de connexion et de loyauté, et permettent à une entreprise de location de sortir du lot.
L’importance de la personnalisation
- Créer un lien : la communication personnalisée permet aux vacanciers de se sentir valorisés et compris, et engendre une connexion émotionnelle envers le propriétaire et le chalet.
- Améliorer la satisfaction : les recommandations et les offres sur-mesure répondent aux préférences des vacanciers, et les encouragent à s’intéresser aux services additionnels proposés.
- Gagner la fidélité des hôtes : lorsque les vacanciers sentent que leurs préférences ont été respectées, ils ont tendance à devenir des vacanciers réguliers et à promouvoir cette entreprise de location particulièrement.
Des mesures pratiques à mettre en oeuvre
- Une communication personnalisée avant l’arrivée : il est important d’envoyer des mails de pré-arrivée ou des messages qui fournissent des informations importantes sur leur séjour, comme les détails de l’enregistrement ainsi que l’adresse. Il est recommandé d’adapter ce message en fonction des vacanciers s’il s’agit d’un couple ou d’une famille, ou d’un groupe d’explorateurs, par exemple.
- Des recommandations locales : il s’agit de fournir aux vacanciers une liste de recommandations locales pour des restaurants à proximité, des lieux secrets à découvrir et des visites incontournables. Nous recommandons de mettre en avant des activités qui correspondent aux intérêts des vacanciers, comme la randonnée, les expériences culturelles ou des activités relaxantes.
- Mettre en place un livret d’accueil : nous recommandons d’écrire un livret d’accueil détaillé qui présente le chalet, et propose un aperçu des attractions locales, les options de restaurations et les activités. Il est possible d’y ajouter une touche personnelle, comme un mot écrit à la main par le gestionnaire de propriété, afin de créer un rapport chaleureux.
- Offrir un panier de bienvenue : le panier de bienvenue est l’un des éléments que nous recommandons toujours aux propriétaires. C’est l’une des meilleures façons de partir du bon pied pour les vacances. Par expérience, plus le cadeau est personnel, plus le panier sera efficace. Vous pouvez y mettre des produits locaux, comme du vin, du fromage ou des gourmandises, des cadeaux faits-mains ou encore des bons pour des activités.
- Des offres personnalisées : envoyer des offres spéciales ou des réductions selon les préférences des vacanciers, les séjours précédents, ou les évènements à venir. Par exemple, offrir des réductions pour des soins au spa si les vacanciers ont montré un intérêt particulier pour les activités de bien-être.
- Suivi après le séjour : il est important d’envoyer un mail personnalisé aux vacanciers après leur séjour pour les remercier d’avoir choisi le chalet. Demander à cette occasion de laisser un avis sur leur expérience et de renseigner les demandes spécifiques qu’ils pourraient avoir pour leur prochain séjour.
- S’engager à travers les réseaux sociaux : il est possible de rester en contact avec les vacanciers à travers les plateformes de réseaux sociaux, en partageant des aperçus de la région, des astuces de voyage, ainsi que des informations concernant le chalet. Il est important de répondre à leurs commentaires et à leurs messages assez rapidement.
- Programme de fidélité : il est aussi possible de mettre en place un programme de fidélité qui récompense les vacanciers avec des avantages, des réductions ou des accès privilégiés à certaines promotions.
Une communication personnalisée associée à des recommandations bien pensées et des offres personnalisées permettent de poser les bases d’une relation forte et durable entre le propriétaire et les vacanciers.
3. S’assurer de la propreté du chalet
La menace du COVID étant toujours présente, les vacanciers prêtent plus d’attention à la propreté et à l’hygiène qu’auparavant.
En leur offrant un espace propre et sain, le propriétaire assure non seulement la sécurité des vacanciers mais gagne également leur confiance et leur loyauté. Une propriété impeccable donne une bonne impression. Il y aura donc plus de chance pour que les vacanciers laissent un avis positif, qui en retour permettra d’attirer plus de clients, alors… Il faut que ça brille !
4. Créer des connexions durables et authentiques
Il ne faut pas négliger l’importance des interactions entre le gestionnaire de propriété et les vacanciers. Ces interactions constituent la base de la fidélité des clients et transforment un simple séjour en une expérience inoubliable.
Lorsque les membres du personnel s’engagent auprès des vacanciers de façon sincère et personnelle, cela va au-delà de l’hospitalité et permet de créer une connexion authentique. Prendre le temps d’apprendre les noms des vacanciers, de comprendre leurs préférences et d’engager une véritable conversation contribue à mettre en place un environnement dans lequel les hôtes se sentent écoutés et valorisés.
Fidéliser les vacanciers : les avantages d’une connexion émotionnelle
- Des souvenirs durables : les interactions authentiques créent des souvenirs positifs que les vacanciers garderont après le séjour. Ces souvenirs leur conduisent souvent à renouveler leur séjour et à recommander la propriété à leurs proches.
- Fidélité et réservations récurrentes : les connexions émotionnelles entraînent un sens de la fidélité. Les vacanciers ont plus tendance à choisir un chalet auquel ils se sentent émotionnellement attachés plutôt qu’un chalet concurrent proposant les mêmes aménagements.
- Les avis positifs et la réputation : les vacanciers qui se sentent émotionnellement connectés à une propriété ont plus de chances de laisser un avis positif et de partager leur expérience sur les réseaux sociaux, ce qui améliore la réputation en ligne du chalet.
- Vente incitative : lorsque les vacanciers voient le personnel comme des amis plutôt que des prestataires de services, ils sont plus ouverts aux suggestions de services supplémentaires ou d’activités.
Créer des expériences mémorables
- Un accueil personnalisé : accueillir les vacanciers en les appelant par leur nom et s’assurer de leur bien-être, est un simple geste qui établit immédiatement un lien chaleureux.
- Engager la conversation : engager des véritables conversations permet d’en apprendre davantage sur les centres d’intérêt des vacanciers, leurs anecdotes de voyages, et leurs attentes.
- Ajouter des petites attentions : planifier des surprises ou des petites attentions qui correspondent aux préférences des vacanciers. Par exemple, laisser leur gourmandise préférée dans leur chambre ou prévoir une visite ou des activités locales selon leurs préférences.
- Répondre à des demandes spéciales : se surpasser pour répondre aux demandes spéciales des vacanciers, cela permettra de leur montrer que leur confort et leur bonheur sont une priorité.
- Collecter les avis : encourager le personnel à demander l’avis des vacanciers lors des interactions, en leur montrant que leur opinion est valorisée et peut conduire à des améliorations.
Cultiver des connexions authentiques est plus qu’un service, c’est une réelle opportunité de créer des liens durables. Ces connexions permettent non seulement de fidéliser les vacanciers mais contribue également à l’image de marque qui attirera d’autres potentiels vacanciers.
Fidéliser les vacanciers : collecter les avis et y répondre
Les avis des clients sont remplis d’éléments permettant de savoir ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré dans la proposition. Ainsi, les avis des vacanciers ne sont pas juste un moyen de mesurer la satisfaction mais servent aussi de guide pour l’amélioration.
Collecter des avis
Ce n’est pas parce que les vacanciers ont apprécié leur séjour qu’ils vont spontanément laisser un avis. Afin de collecter le maximum d’avis, il faut leur demander. Pour certains, cela peut se faire sur simple demande, pour d’autres, cela pourrait vous demander plus d’efforts.
En se concentrant sur le nombre d’avis, comment et quand ils sont écrits, le propriétaire améliorera ses chances d’en obtenir.
Chez OVO Network, nous envoyons automatiquement un formulaire aux vacanciers après leur séjour et prenons soin de bien collecter les avis. Les propriétaires et les gestionnaires peuvent encourager les vacanciers à compléter le formulaire oralement ou en leur envoyant un email après leur séjour. Les deux approches sont efficaces, mais les emails personnalisés sont les meilleurs moyens de collecter les avis des vacanciers.
Nos meilleurs conseils pour collecter les avis des vacanciers
- Personnaliser l’email en y ajoutant leur nom, une anecdote sur leur séjour ou un souvenir de l’une des conversations que vous avez eues ;
- Les orienter avec des questions, sur la date de leur séjour par exemple, si la propriété correspond à leurs attentes et ce qui pourrait être amélioré ;
- Faciliter le processus en leur partageant directement le formulaire, au lieu de leur expliquer où il se trouve.
Nos conseils pour transformer les avis en action
- Prioriser les idées exploitables : se concentrer sur les avis qui contiennent des suggestions claires et exploitables. En traitant des sujets spécifiques, l’amélioration des services sera possible ;
- Communication ouverte : échanger avec les vacanciers qui donnent des avis, en les remerciant pour leurs idées et en détaillant les actions menées pour répondre à leurs besoins ;
- Stratégies d’adaptation : mettre en place des stratégies d’adaptation basées sur des retours récurrents. Par exemple, si plusieurs vacanciers demandent une meilleure connexion internet, il serait judicieux d’investir dans des dispositifs pour améliorer le Wi-Fi ;
- Mettre en avant les progrès : une fois que les améliorations sont mises en place, ne pas hésiter à faire une communication aux vacanciers pour montrer les modifications et les remercier pour leur contribution.
Fidéliser les vacanciers : intégrer les avis
- La communication d’équipe : partager l’avis des vacanciers avec l’équipe pour s’assurer que tout le monde adopte la même stratégie pour répondre aux demandes et offrir aux vacanciers une meilleure expérience ;
- Apprentissage continu : utiliser les avis des vacanciers pour identifier les domaines pour lesquels le personnel doit être mieux formé ou les procédures mieux définies ;
- Innovations : il est important de voir plus loin que la résolution des problèmes et envisager des idées innovantes qui peuvent surgir des suggestions des vacanciers pour améliorer l’expérience en général.
En valorisant l’avis des vacanciers, le propriétaire s’engage à offrir une prestation d’excellence et cultive un environnement où les vacanciers se sentent écoutés et valorisés.
6. La régularité : un élément clé
Il est important de maintenir un niveau de qualité constant et de respecter les standards de services pour le succès de l’entreprise de location. La régularité construit la confiance, et pose les bases d’une excellente expérience client et de la fidélité des hôtes.
Mesures de contrôle de la qualité
- Inspection régulière : mener des contrôles réguliers des installations, de la propreté et de la maintenance afin d’identifier tous les problèmes et les résoudre au plus vite ;
- Analyse des avis des vacanciers : analyser les avis des vacanciers afin de repérer les problèmes récurrents ou les points positifs, ce qui permet de peaufiner l’offre de service.
Formation du personnel
- Des procédures normalisées : mettre en place des procédures claires et détaillées pour tous les aspects du service client, de l’accueil des vacanciers au ménage ;
- Apprentissage continu : investir dans des formations qui mettent en avant l’importance de la régularité. S’adapter à l’image de marque ou encore répondre aux préférences des vacanciers.
Corrélation entre consistance et fidélité des vacanciers
La régularité est la clé lorsqu’il s’agit de fidéliser les vacanciers. Si le service était impeccable lors de leur premier séjour, s’assurer alors de maintenir ou de dépasser ces standards pour les futures réservations.
En plus d’améliorer la réputation, les vacanciers fidèles permettent d’économiser de l’argent à long terme. D’après Business.com, accueillir des nouveaux vacanciers coûte 5 à 10 fois plus cher que de vendre ses services à un client régulier. De plus, les vacanciers réguliers dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients.
Cela met en avant l’impact financier de la qualité d’un service constant, un investissement récompensé en apportant des vacanciers réguliers sur le long-terme.
Fidéliser les vacanciers : personnalisation des services de manière constante
Régularité ne rime pas avec monotonie, on peut l’allier avec la personnalisation. Tout en maintenant un niveau de service constant, exploiter les technologies pour enregistrer les préférences des vacanciers et leur historique. Cela permettra de fournir une expérience sur-mesure.
Résumé
Une clientèle fidèle permet non seulement d’améliorer le revenu mais sert aussi d’ambassadeur pour attirer des nouveaux vacanciers grâce au bouche-à-oreille.
Pour résumer :
- Offrez un service client excellent ;
- Offrez des expériences personnalisées ;
- Assurez-vous que la propriété soit impeccable ;
- Cultivez des connexions durables et authentiques ;
- Collectez et répondez aux avis ;
- Soyez régulier.
En combinant ces six conseils, il est possible de solidifier la position et de créer une base de clients dévoués, conduisant au succès de l’entreprise de location sur le long terme.
Chez OVO Network, nous soutenons les propriétaires dans tous les aspects de leur entreprise, en les aidant à construire des relations durables avec les vacanciers fidèles. Entre la communication client et le marketing, la gestion des revenus et des réservations, la photographie et bien plus encore, nos experts peuvent vous aider à transformer votre entreprise de location en un véritable succès.
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