En tant que propriétaire d’un chalet de location, vous comprenez l’importance des avis positifs des clients. Non seulement ils permettent d’attirer davantage de réservations, mais ils jouent également un rôle clé dans le maintien de la réputation de votre activité.
Cependant, il peut être difficile de savoir comment obtenir des avis positifs de la part des clients. Et avec tant de facteurs à prendre en compte, il est facile de se perdre dans les détails.
Dans notre dernier article, nous avons expliqué l’importance des avis clients et l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre présence en ligne et votre réussite globale. Nous allons maintenant vous montrer comment passer à l’action, en vous donnant des conseils pratiques pour que vos clients vivent une expérience exceptionnelle qui se traduira par des commentaires élogieux.
Transparence et honnêteté
En tant que propriétaire, la transparence est essentielle lors de la mise en ligne de votre location de vacances. En étant franc avec les clients potentiels sur les détails de votre propriété, vous éviterez les malentendus et gagnerez du temps.
Annoncer clairement le prix de la location, du dépôt de garantie et de tous les frais supplémentaires ou services inclus dans le contrat de location fait partie des éléments de base. Une description précise et détaillée des caractéristiques et de l’état de la propriété permet également d’instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels.
Cependant, de nombreux autres facteurs sont à prendre en compte lorsqu’il s’agit de trouver un équilibre entre mettre en valeur l’avantage concurrentiel de votre propriété et donner une fausse image de cet avantage dans le but d’obtenir des réservations.
1. Ne survendez pas votre bien
Lorsqu’il s’agit de louer votre propriété, il est important de répondre aux attentes des clients. Il n’y a rien de pire que d’arriver dans une propriété pour découvrir qu’elle n’a rien à voir avec ce qui a été annoncé en ligne.
C’est pourquoi il est très important d’être honnête et précis dans vos annonces immobilières. Il vaut mieux que les clients soient agréablement surpris par votre propriété plutôt que déçus parce que vous l’avez survendue en ligne.
En faisant preuve de transparence et de sincérité lorsque vous décrivez les équipements, l’état et l’emplacement de votre propriété, vous pouvez éviter les avis négatifs et vous forger une bonne réputation en matière d’expérience de qualité auprès de vos clients.
Soyez donc honnête, vos clients vous en remercieront et vous aurez des avis positifs à foison !
2. Veillez à ce que votre bien corresponde aux photos
Lorsque les clients arrivent dans votre propriété, il est essentiel que l’espace dans lequel ils pénètrent corresponde aux images de votre site web. Cela signifie qu’il faut s’assurer que la configuration est la même et qu’aucun des éléments figurant sur les photos ne manque.
Utiliser des accessoires pour améliorer les images et leur donner vie peut être une excellente idée. Par exemple, le fait de dresser la table et d’y ajouter de la nourriture contribue à créer une atmosphère plus accueillante. En revanche, vous ne photographieriez pas un système de sonorisation ultramoderne dans votre salon s’il ne sera pas mis à la disposition des clients par la suite.
Il en est de même lorsque vous améliorez ou rénovez votre propriété. N’oubliez pas d’organiser une autre séance photo pour immortaliser les changements.
Tout cela vous permet d’établir un sentiment de cohérence et de confiance, qui sont deux éléments essentiels pour établir une relation avec vos clients. De plus, vous serez en mesure de répondre à leurs attentes, et de les mettre à l’aise dès le premier jour.
3. Décrivez les biens immobiliers avec précision
Sur votre site web, le texte est tout aussi important que les images. Les mêmes règles s’appliquent lorsqu’il s’agit de créer des descriptions qui reflètent fidèlement votre offre.
Par exemple, si vous annoncez que la propriété est un « refuge isolé dans les montagnes » et que les clients découvrent à leur arrivée qu’elle est entourée d’autres maisons, ils seront déçus. De même, si vous mentionnez un barbecue comme l’une des caractéristiques de votre propriété, vous devez vous assurer qu’il y en a effectivement un à disposition et en état pour être utilisé.
S’il est tentant de ne mettre en avant que les aspects positifs de votre location, il est tout aussi important d’en souligner les inconvénients potentiels. Par exemple, si votre bien est situé à proximité d’une rue passante ou que les possibilités de stationnement sont limitées, n’oubliez pas de le mentionner dans votre annonce.
En faisant preuve de transparence sur les bons et les mauvais côtés, vous vous assurerez que vos clients passent un bon séjour et soient plus enclins à laisser un avis positif.
Enfin, des descriptions précises permettent de fixer des attentes réalistes afin que les clients ne soient pas déçus à leur arrivée. Vous réduisez ainsi le risque de recevoir des critiques négatives, qui auraient pu être facilement évitées.
4. La confiance est essentielle
La confiance est absolument essentielle. Sans confiance, les gens hésiteront à réserver auprès de vous et vous aurez du mal à fidéliser vos clients.
Cependant, même avec les meilleures intentions du monde, des problèmes peuvent surgir de temps à autre. L’essentiel est de les régler le plus rapidement possible avant qu’ils ne s’aggravent.
Cela est d’autant plus important qu’une fois qu’un client a été confronté à quelques échecs, il aura plus tendance à chercher d’autres problèmes.
Pour éviter cela, il est important d’aborder toutes les questions dès qu’elles se posent. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que vos clients aient la certitude que vous avez leurs intérêts à cœur.
Clarté et facilité d’accès à l’information
Outre la transparence de l’annonce immobilière, vous devez également fournir des instructions claires et un accès aisé aux informations.
Pour ce faire, il convient de prendre en compte les facteurs suivants.
1. Donnez des instructions claires
Ce n’est pas un secret : les propriétés alpines sont souvent difficiles à trouver. De nombreux chalets sont situés dans des endroits isolés, le long de routes étroites, ce qui peut poser quelques problèmes. De plus, de nombreux clients viennent de la ville et n’ont pas forcément l’habitude de conduire en montagne.
Bien que beaucoup de gens utilisent Google Maps ou d’autres applications de navigation pour trouver leur chemin, il est important de s’assurer que vos clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour se rendre à votre propriété sans confusion ni retard.
Il peut s’agir de fournir des instructions détaillées sur la manière de s’y rendre, y compris des points de repère ou des noms de rue qui les aideront à s’orienter. Vous pouvez également inclure des photos ou des vidéos de l’itinéraire, en soulignant les virages clés ou les indicateurs qui les aideront à trouver leur chemin.
En faisant un effort supplémentaire pour aider vos clients à se rendre à votre propriété, vous contribuerez à ce que leurs vacances commencent sans stress.
2. Facilitez l’accès aux informations d’enregistrement
Il est essentiel de fournir des informations d’enregistrement faciles à comprendre pour que l’arrivée de vos clients se déroule sans encombre.
Pour ceux qui optent pour l’enregistrement automatique, il est essentiel que les instructions soient claires et faciles à suivre. Il est extrêmement frustrant de perdre du temps à fouiller dans des pots de fleurs ou sous des paillassons à la recherche d’une boîte à clés après avoir passé des heures à voyager.
Si vos clients démarrent leur séjour par une expérience négative, il pourrait être très difficile pour vous ou votre gérant de regagner leur confiance. Mais en fournissant des instructions d’enregistrement claires et concises, vous pouvez les aider à se sentir bien accueillis et à l’aise dès leur arrivée.
Si cette expérience positive est maintenue tout au long du séjour, vous aurez plus de chances d’obtenir d’excellents commentaires une fois que les clients sont de retour chez eux.
3. Créez des guides sur l’utilisation de tous les équipements et commodités
Il est important de fournir des instructions expliquant comment utiliser les installations et les équipements afin de garantir à tous une expérience sûre et agréable.
Si les clients ne savent pas comment utiliser certains objets, ils risquent de se blesser ou d’endommager votre propriété.
Même si cela peut sembler évident, il est conseillé de fournir un guide qui couvre tous les aspects de la maison, du fonctionnement de la machine à laver à l’utilisation du four. De cette façon, les clients peuvent être autonomes et n’auront besoin ni de votre aide pour faire fonctionner des équipements comme le jacuzzi, ni de vous appeler à chaque fois qu’ils ont une question.
4. Partagez des recommandations et des conseils locaux
Vous connaissez votre ville mieux que vos clients. Il est donc utile de partager avec eux des connaissances d’initiés sur la région.
Cela leur permettra non seulement de profiter au maximum de leur séjour, mais aussi d’améliorer leur expérience globale et de se sentir plus proches de la communauté.
En partageant des conseils et des idées sur les choses à faire et à voir, vous pouvez aider vos clients à découvrir des perles rares et des attractions locales dont ils n’auraient peut-être pas eu connaissance autrement.
Non seulement cela rendra leur voyage plus agréable, mais cela ajoutera une touche personnelle dont les clients se souviendront lorsqu’ils vous laisseront leurs avis positifs.
5. Fournissez des coordonnées
Même si l’objectif est de favoriser l’autonomie, assurez-vous que les clients savent exactement qui appeler et comment les contacter à tout moment – cela leur apportera une certaine tranquillité d’esprit.
Il est également utile de fournir les coordonnées des médecins, pharmacies, vétérinaires et services d’urgence locaux.
Propreté et entretien
Bien que cela puisse paraître élémentaire, il est essentiel de ne pas négliger la propreté et l’entretien de votre propriété.
Veillez à planifier soigneusement et à tenir compte des points suivants :
Un nettoyage impeccable
La menace de la pandémie de COVID-19 étant toujours présente, les clients sont plus prudents et plus soucieux de la propreté et de l’hygiène qu’auparavant.
En offrant un espace propre et aseptisé, vous assurez non seulement la sécurité de vos clients, mais vous gagnez également leur confiance et leur fidélité.
Une propriété impeccable fait bonne impression et augmente les chances que les clients laissent des avis positifs, ce qui contribue à attirer davantage de clients.
Fournissez du linge de maison, des serviettes et des accessoires de toilette
Lorsque l’on vise une expérience haut de gamme, le linge, les serviettes et les accessoires de toilette (y compris le papier hygiénique et le gel douche) sont considérés comme des produits de première nécessité qui doivent être inclus dans le prix de la location. Vous éviterez ainsi des désagréments mineurs ou le risque que vos clients doivent se rendre au supermarché après une journée de voyage pour s’approvisionner.
Il en va de même pour les produits de cuisine tels que l’huile de cuisson, le sel et le poivre, ainsi que pour les produits de nettoyage tels que les sacs poubelles, le liquide de lavage et les éponges.
Évitez et anticipez l’usure
Assurez la longévité de vos meubles en achetant des articles de qualité et en vérifiant régulièrement leur état.
Mais n’oubliez pas qu’en raison de la forte fréquentation, les meubles d’une location risquent de ne pas durer aussi longtemps que ceux de votre propre maison. Il est également possible que certains clients ne soient pas aussi attentifs à votre mobilier que vous, mais il s’agit là d’une situation difficile à éviter.
Par conséquent, bien qu’il soit important d’opter pour la qualité, nous vous déconseillons de décorer votre propriété avec des objets de grande valeur auxquels vous tenez beaucoup. Gardez-les pour votre propre maison et votre famille.
Mettez régulièrement à jour l’équipement pour éviter les pannes
Si vous constatez que l’un de vos équipements est à bout de souffle, pensez à le changer avant qu’il ne se brise ou soit complètement impossible à utiliser pendant le séjour d’un client.
Cela est particulièrement important pour les équipements clés tels que les jacuzzis, les home cinémas ou les piscines. C’est pour ce type d’équipements que les clients réservent votre propriété, et vous ne voulez surtout pas avoir à admettre qu’ils ne fonctionnent pas.
Une touche personnelle
La concurrence est telle sur le marché que les propriétaires sont contraints de se démarquer. C’est pourquoi il est essentiel d’ajouter une touche personnelle à votre service.
Voici ce que vous pouvez faire pour créer une expérience mémorable qui incitera vos clients à revenir :
1. Prêtez attention aux détails
Votre « facteur d’attraction » sera ce qui permettra à votre propriété de se démarquer, de faire en sorte que les clients se sentent chanceux d’être là – et c’est aussi ce qui rendra votre propriété mémorable et unique.
Mais qu’entendons-nous par « facteur d’attraction » ? Chez OVO Network, cela peut se référer à un certain nombre de points différents, par exemple :
- Des lieux incroyables ;
- Des vues à couper le souffle ;
- Des installations de premier ordre telles que jacuzzis et piscines ;
- Des aménagements destinés à certains publics, tels que les travailleurs à distance, les enfants ou les couples.
Mais cela ne doit pas s’arrêter là. Pensez à ce que vous pouvez faire pour créer ce petit quelque chose de spécial qui est exclusif à votre propriété.
Voici quelques exemples de propriétés partenaires d’OVO Network :
2. Fournissez un panier de bienvenue
Offrir un panier de bienvenue à vos clients à leur arrivée est une merveilleuse façon de leur faire sentir qu’ils sont spéciaux et appréciés.
Non seulement cela ajoute une touche personnelle à leur séjour, mais cela leur donne aussi un avant-goût de la culture et de la cuisine locales. Les clients apprécieront la réflexion et les efforts déployés pour créer une atmosphère accueillante, et le panier de friandises les aidera à se sentir comme chez eux dès le début de leur séjour.
De plus, il peut s’agir d’un excellent outil de marketing, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis positifs et de recommander votre location à d’autres personnes. Prenez donc le temps de préparer une corbeille de bienvenue pour vos clients, et vous verrez qu’elle améliorera leur expérience !
3. Renforcez la notion de « deuxième chez soi »
Veillez à renforcer le fait que la propriété louée reste un « chez soi ». Les clients doivent avoir l’impression qu’elle a un propriétaire qui en prend soin. Cela permettra également d’éviter les problèmes, car les clients sont plus susceptibles d’être négligents avec une « propriété sans visage ».
Flexibilité et réactivité
La qualité de votre bien dépend du service qui l’accompagne. Veillez donc à donner la priorité à l’expérience de vos clients et à leur offrir un service cinq étoiles.
Voici ce que vous pouvez faire :
1. Être accueillant
N’oubliez pas que vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, alors soyez accueillants !
Les clients sont plus enclins à laisser des avis positifs et à recommander votre établissement à d’autres s’ils ont le sentiment que leurs besoins ont été satisfaits et qu’ils ont été traités avec respect et gentillesse.
2. Être disponible
Vous devez être disponible pour vos clients avant, pendant et après leur séjour.
Gardez la communication ouverte et répondez à leurs besoins dès que possible. Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à une question, faites toujours savoir au client que vous le recontacterez bientôt, accusez réception de sa correspondance et faites-lui savoir que vous ne l’ignorez pas.
N’oubliez pas que si un client vous demande des informations, c’est qu’il attend de vous des conseils. Et une partie du service que vous offrez consiste à fournir ces conseils.
3. S’adapter
Les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Et cela vaut aussi bien pour les clients que pour les propriétaires !
Les changements peuvent être stressants pour les propriétaires et les gérants, mais il faut garder à l’esprit que les choses peuvent également mal tourner pour les clients pendant leur voyage.
Les vols peuvent être retardés ou les clients peuvent être pris dans les embouteillages, alors essayez de faire preuve d’empathie et d’accommoder les arrivées et les départs tardifs. Ces gestes peuvent s’avérer très utiles.
4. Fournir un effort supplémentaire
En faire plus pour ses clients ne veut pas forcément dire se plier en quatre. Cependant, pensez à toutes les petites actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer leur expérience globale.
Il peut s’agir de proposer de les aider à réserver un restaurant ou de disposer les serviettes d’une certaine manière pour montrer vos efforts. Tous ces petits détails s’additionnent et si vous faites toujours l’effort, vous verrez que cela finira par payer, non seulement au niveau des avis positifs, mais aussi pour votre réputation dans son ensemble.
Résolution des problèmes
Les accidents arrivent et certains problèmes sont inévitables. Cependant, c’est votre réaction qui aura le plus d’effet sur vos clients.
Dans toute entreprise en contact avec la clientèle, il est essentiel d’être équipé des outils adéquats pour traiter les problèmes efficacement.
Voici ce que nous suggérons :
1. Utiliser la technique à cinq points
Lorsqu’un client se plaint, la technique à cinq point est un bon outil.
- Établissez le contact,
- Enquêtez,
- Décidez,
- Agissez,
- Maintenez le contact.
2. Ne pas faire l’autruche
En faisant preuve de courage et en ayant les conversations difficiles chaque fois qu’elles sont nécessaires, vous montrerez à vos clients que vous vous souciez d’eux et vous créerez un espace où des échanges sereins pourront avoir lieu.
Essayez de collaborer avec vos clients afin d’éviter la mentalité du « nous contre eux ».
3. Être proactif
Réagissez rapidement aux problèmes et soyez proactifs dans la recherche d’une solution. N’attendez pas que les clients demandent une solution, réfléchissez-y à l’avance et suggérez des moyens de combattre le problème avant qu’il ne s’aggrave.
Plus vous faites attendre les clients sans communiquer, plus ils seront frustrés.
4. Voir les problèmes comme des opportunités
Enfin, essayez de reconnaître que les problèmes peuvent en fait être des occasions de renforcer la confiance et d’apprendre de vos erreurs.
Il est réaliste de penser que certains clients ne seront jamais satisfaits. C’est un fait, et cela fait partie du rôle que vous jouez en tant que propriétaire ou gérant.
Toutefois, si vous gérez les choses correctement, vous pouvez dans certains cas transformer une mauvaise expérience en un résultat positif, et les clients vous en seront d’autant plus reconnaissants.
Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup de facteurs à prendre en compte pour obtenir des avis positifs de la part des clients. Et il n’est pas facile de gérer tout cela seul.
Chez OVO Network, nous soutenons nos propriétaires dans tous les aspects de leur activité afin de les aider à obtenir d’excellents résultats et à recevoir des commentaires élogieux.
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution, rendez-vous sur notre site web ou prenez rendez-vous avec l’un de nos experts dès aujourd’hui.
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