En tant que propriétaire de location saisonnière, votre priorité est d’offrir à vos hôtes une excellente expérience. Cela vous aidera non seulement à faire en sorte qu’ils passent un bon moment, mais pourra aussi vous aider à obtenir des avis positifs, des réservations régulières, et des recommandations. Aujourd’hui, le marché est de plus en plus compétitif, les vacanciers ont de plus en plus de choix qui s’offrent à eux, il est donc plus important que jamais de se démarquer avec des services d’exception.
Dans cet article, nous aborderons l’importance de l’expérience client et nous vous donnerons des conseils afin de pouvoir offrir à vos hôtes un séjour inoubliable.
Comprendre l’expérience client
Avant de commencer à accueillir les hôtes dans votre propriété, il faut comprendre l’importance de l’expérience client et savoir comment cela peut avoir une incidence sur votre business.
Beaucoup de propriétaires pensent que “l’expérience client” concerne uniquement le moment où les hôtes sont présents physiquement dans la propriété. Même si cet aspect est très important, l’expérience client va plus loin que le séjour en lui-même.
Voici quelques facteurs : une communication avant l’arrivée et après le départ, une interaction avec le client fluide, claire, et pouvant impliquer une offre de services supplémentaires et les normes de votre propriété. Vous pouvez posséder la plus belle propriété des Alpes, si vous avez une mauvaise relation avec vos clients, ils pourraient choisir de ne pas revenir.
Dans la suite de l’article, nous allons évoquer les différents éléments de l’expérience client et nous vous fournirons les outils afin que vous puissiez offrir à vos hôtes un service irréprochable de façon constante.
L’échange avec vos clients avant l’arrivée
La première impression est importante. Si on considère que vos hôtes ont réservé un séjour, cela signifie que votre site internet et les photos ont eu un impact positif. Cependant, cela ne suffit pas, la communication entre vos hôtes et vous est cruciale.
Cela va sans dire, tout échange entre vous et vos hôtes doit être cordial, professionnel et utile. De plus, vous devez répondre le plus vite possible à toutes les demandes que vos hôtes pourraient avoir avant leur séjour.
Vous aurez également besoin de toutes les informations sur vos hôtes avant leur arrivée afin d’éviter tout stress et toute confusion.
Personnaliser l’e-mail avant l’arrivée est la meilleure façon de faire un récapitulatif des informations dont vos hôtes ont besoin. Votre e-mail doit être détaillé et fournir à vos hôtes des instructions claires afin d’éviter toute complication qui pourrait avoir des conséquences négatives sur leur séjour.
Vous pouvez également faire un modèle, un document PDF ou un Word, à personnaliser pour chaque hôte.
Que doit-on retrouver dans votre e-mail de pré-arrivée ?
Vos coordonnées
En tête du document, précisez votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone. Si vous n’êtes pas celui qui doit accueillir les hôtes, il faudra ajouter toutes les coordonnées de votre gestionnaire ou concierge.
L’adresse du chalet
Les chalets de montagnes ne sont pas toujours faciles à trouver, alors il est important de donner d’autres informations en plus de l’adresse. Vous pouvez partager les coordonnées GPS, des points de repère ou des noms de rues, des photos ou des vidéos et tous les indicateurs clés qui pourraient les aider à trouver leur chemin.
Les prestations supplémentaires
Demandez à vos hôtes de vous informer de toutes demande de prestations supplémentaires. Par exemple, demandez-leur s’ils aimeraient que les chambres soient préparées et aménagées (quelles chambres, doubles ou simples, etc.)
C’est aussi l’occasion de savoir si vos hôtes ont besoin d’aménagements pour bébés, comme un berceau ou une chaise haute par exemple. Ils pourraient aussi peut-être avoir besoin de réservations pour les transports, le restaurant ou pour de la location d’équipements.
Les accès
Si vos hôtes s’installent seuls dans le chalet, il est important que les instructions soient extrêmement claires et faciles à suivre. Perdre du temps à chercher les clés ou s’embêter avec le code de la porte n’est pas la meilleure façon de commencer ses vacances.
Qu’est-ce qui est inclus dans le séjour ?
Il est important de rappeler à vos hôtes ce qui est inclus dans leur séjour, comme la prestation ménage à la fin du séjour, la literie, les serviettes de bains et le Wi-Fi.
Vous devriez leur fournir un kit de ménage, du papier toilette, des articles d’hygiène (du savon pour les mains, du shampoing et du gel douche), des ampoules supplémentaires et les épices de base pour la cuisine. Il est important de prendre les devants afin de leur éviter de perdre leur temps et de faire des dépenses inutiles.
Les horaires d’arrivée et de départ
Il est aussi recommandé de rappeler aux hôtes les horaires d’arrivée et de départ et de leur demander de bien vouloir les respecter. Gardez tout de même en tête que dans certains cas, les hôtes peuvent être en retard et que les changements de plan sont inévitables.
Les règles du chalet
Il faut également détailler les règles que vous mettez en place pour le chalet et souligner qu’elles sont là pour le confort et la sécurité de tous les hôtes. Elles peuvent être en rapport avec les animaux, l’usage de la cigarette, les nuisances ou les restrictions pour vos aménagements de spa. Vous pouvez et devez rappeler ces règles à leur arrivée.
Les frais supplémentaires
Vous devez également détailler les frais supplémentaires comme la taxe de séjour ou le dépôt de garantie dont les hôtes devront s’acquitter. Ils devront avoir été prévenus au moment de la réservation, mais assurez-vous de le rappeler dans votre e-mail.
Le départ
Demandez à vos hôtes de laisser la propriété comme ils l’ont trouvée en arrivant. Vous pouvez lister les tâches qu’ils ont à faire avant de quitter le chalet, comme par exemple faire la vaisselle, essuyer le plan de travail de la cuisine, enlever les cendres de la cheminée et sortir les poubelles.
Créer une atmosphère chaleureuse et confortable
Mettez-vous à la place de vos hôtes. Ils ont peut-être passé des heures sur la route, ou voyagent avec des enfants qui sont fatigués, ont faim et sont impatients. Peut-être que leur vol a été annulé ou que la météo a rendu ce voyage plus difficile.
En arrivant à votre chalet, ils auront juste envie de se détendre, alors faites au mieux pour être sûr de créer un environnement confortable et accueillant adapté ou même au-dessus de leurs attentes.
L’une des exigences fondamentales est que l’espace dans lequel ils entrent doit correspondre aux photos du site internet. Il faut donc s’assurer que la configuration est la même et qu’il n’y a aucun élément manquant.
La propreté est également importante, plus particulièrement depuis le Covid, les vacanciers sont plus vigilants quant à l’hygiène et la propreté. Ainsi, votre propriété doit être absolument irréprochable dans les moindres détails.
Un matériel et des installations bien entretenues sont aussi essentiels. Il est primordial d’anticiper toute usure et de renouveler tous les équipements utilisés régulièrement.
Tous les points ci-dessus sont non-négociables : s’ils ne sont pas respectés vos hôtes pourraient en effet annuler la réservation. Nous vous recommandons donc de bien travailler ces points de base.
La propriété doit avoir une température agréable, le Wi-Fi doit fonctionner correctement et il est important que le mot de passe soit clairement indiqué.
En plus de cela, vous devez porter une attention particulière aux détails comme la luminosité, la décoration, et l’ambiance afin de créer une atmosphère accueillante. Vous pourriez par exemple laisser une lampe allumée en cas d’arrivée tardive de vos hôtes ou allumer un feu de cheminée si vous restez au chalet pour les accueillir en personne.
Il faudrait également penser à tout ce qui pourrait améliorer leur expérience sur la totalité du séjour. Avec par exemple des aménagements de luxe comme un spa, un home cinéma ou une salle de jeux. Des petits plus, comme des jeux, des livres, des œuvres d’arts ou des objets artisanaux pourraient également fonctionner. Pour vous inspirer, vous pouvez consulter notre liste d’équipements basiques pour avoir un catalogue complet de ce que nous vous proposons.
Fournir un service client irréprochable
Nous avons évoqué plus haut l’importance d’une communication efficace et des réponses apportées aux demandes des hôtes. Ces deux aspects sont au cœur d’un bon service client.
Si vous êtes assisté par un gestionnaire ou un service de conciergerie, bien s’assurer de travailler avec des personnes qui comprennent l’importance du service client et qui placeront les hôtes en priorité. Prenez le temps de former votre personnel afin d’être sûr qu’ils connaissent parfaitement le chalet.
Il ne faut cependant pas oublier que même doté des meilleures intentions, il y a parfois des imprévus et nous ne pouvons pas tout contrôler. L’important est de savoir comment votre équipe choisit de gérer ce type de problème : c’est cela qui va déterminer l’expérience de vos hôtes. Pour vous aider, vous pouvez consulter ce guide sur la gestion des problèmes rencontrés.
Aller plus loin
Il y a beaucoup de compétition sur le marché : beaucoup d’hôtes proposent une expérience vraiment unique et il est donc difficile de se démarquer. En allant plus loin dans votre proposition, vous êtes sûr de faire forte impression, ce qui augmentera la satisfaction de vos hôtes et pourra les fidéliser.
Parfois, cela peut être aussi simple que de fournir un service supplémentaire comme une prestation de ménage, un service de courses ou un transfert depuis l’aéroport. Vous pouvez également recommander des restaurants, des visites ou des excursions, et même aider vos hôtes à faire les réservations. Certains propriétaires mettent en place des partenariats avec les entreprises locales, comme par exemple les boutiques de locations de ski, qui offrent à leurs hôtes un tarif exclusif.
La solution que nous recommandons toujours aux propriétaires est d’offrir aux hôtes un panier de bienvenue. C’est l’une des meilleures façons de démarrer les vacances, et par expérience, plus les cadeaux sont personnels, mieux c’est. Vous pouvez y mettre des produits locaux comme du vin, du fromage et des sucreries, des cadeaux faits main ou même des bons pour des activités.
Tous les éléments ci-dessus vous aideront à faciliter l’arrivée de vos hôtes et leur permettront de profiter au mieux de leurs vacances. De plus, cela vous permettra d’obtenir des évaluations positives et de fidéliser vos hôtes.
L’échange après le départ
Croyez-le ou non, contacter vos hôtes après leur départ est aussi très important. Cela vous permet non seulement d’exprimer votre gratitude pour leur séjour, mais cela leur donne également la possibilité de vous faire un retour afin de vous permettre d’améliorer vos services.
Vous pouvez donc envoyer un e-mail personnalisé à vos hôtes, en les remerciant pour leur séjour et en soulignant à quel point cela vous a fait plaisir.
Vous pourrez profiter de cet e-mail pour demander aux hôtes de vous faire un retour en précisant pourquoi cela a de l’importance pour vous. Les évaluations vous permettront en effet de prendre des mesures pour la suite, mettre en avant les domaines sur lesquels vous pouvez baser votre service et peuvent aussi servir de référence pour les futurs hôtes.
Vous pouvez également leur proposer des réductions sur leur prochaine réservation afin de fidéliser au maximum vos hôtes.
Résumé
En communiquant efficacement, et en fournissant un excellent service client ainsi que des services supplémentaires, vous pourrez améliorer considérablement l’expérience client.
Quels sont les résultats obtenus grâce à l’application de ces stratégies ?
- L’amélioration des avis des clients, ce qui donnera une meilleure image de votre business de location ;
- L’augmentation du nombre de réservations, tant pour les nouveaux clients que pour les habitués ;
- L’augmentation et la maximisation de vos revenus.
Finalement, de nombreux éléments peuvent contribuer à la réussite d’un séjour dans une location saisonnière. Il faut prendre en compte notamment l’expérience client, la stratégie marketing, les tarifs, et les photos.
Si vous souhaitez tirer profit de votre location saisonnière de façon simple et augmenter la valeur de revente de votre propriété, vous pouvez contacter OVO Network dès aujourd’hui. Vous pouvez prendre un rendez-vous téléphonique afin d’en savoir plus sur nos solutions professionnelles ou essayer gratuitement notre calculateur de revenu à court terme pour savoir combien pourrait vous rapporter votre location saisonnière via notre plateforme.
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